Capable de traiter une centaine d'appels téléphoniques quotidiens, pour la prise de commande mais aussi pour les demandes de renseignements (10% des appels), la demande d'informations sur le suivi ou la confirmation des dates de livraison (20%), ou pour les réclamations (10%) ; après avoir vérifié l'identité de l'appelant, ils entament le processus de prise de commande, ou procèdent à des demandes en les transmettant la plupart du temps aux services concernés (représentants, ateliers comptables, de préparation ou d'expédition, chef d'unité). La procédure semble aujourd'hui rudimentaire: seules les commandes des clients référencés et qui ne figurent pas sur la liste noire, sont prises en compte. Les commandes sont acceptées à la seule condition que la présence en stock des produits demandés soit vérifiée. En cas de rupture de stock ou de niveau de stock paraissant faible, l'opérateur s'informe par téléphone auprès de l'entrepôt ou de l'atelier de préparation pour être sûr de la disponibilité réelle, et dans le cas contraire, de la date de la prochaine arrivée du produit en question. Même prise en compte, la date de livraison souhaitée par le client ne peut être garantie tout de suite. La date de livraison sera planifiée par l'atelier de préparation, en fonction de son planning de production.